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事業紹介 ＞ 研修 講演＆セミナー リサーチ 就職支援講座のご案内
～顧客満足につなげるクレーム応対法～
１. 概 要
２. 研修の特徴・効果
３. カリキュラム
【クレーム対応研修】
～顧客満足につなげるクレーム応対法～
１. 概 要
■研修時間 ： ６時間
■対象者 ： 中堅管理職クラス～
■対象者 ： 中堅管理職クラス～
２. 研修の特徴・効果
①クレーム対応の理解を促進する
②クレーム対応時の実践力を磨く
③職場の統括者として、クレーム撲滅のためのあり方を学ぶ
②クレーム対応時の実践力を磨く
③職場の統括者として、クレーム撲滅のためのあり方を学ぶ
３. カリキュラム
| テーマ | 内 容 |
| ■クレームは組織発展のチャンス | ●オリエンテーション ・クレーム増加の背景要因 ・クレームとコンプレインは違う ・１対２４の法則の恐ろしさ ・クレーム発生時の２つの対処とは？ |
| ■クレーム発生時の対応法 | ●クレーム発生時の対応ポイントを理解する ・クレーム対応の３ステップと実践ポイント ・初期対応の留意点 ・クレームニーズの把握時の留意点 ・解決ゴールへの誘導の留意点 |
| ■学んだことを現場で生かす！ | ●クレーム発生時のロールプレイング ・店頭でのクレーム対応の検証とアドバイス ・電話でのクレーム対応の検証とアドバイス |
| ■クレームを組織の財産にする！ | ●クレーム撲滅のために、あなたがなすべきこと ・ケーススタディによるＡＢＣ分析 ・クレーム撲滅のための実践はできているか？ ・ヒューマンエラーと職場改善のあり方 |
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